Lieferstatusanfragen schneller bearbeiten
Statusanfragen per E-Mail erkennen, den Auftrag im ERP nachschlagen und einen geprüften Antwortentwurf vorbereiten.
Eingang
Lieferung Auftrag 4711-2291?
Guten Tag, wann trifft die Ware aus Auftrag 4711-2291 bei uns ein?
Statusanfrage erkannt
Auftrag im ERP
- Auftrag
- 4711-2291
- Kunde
- Haustechnik Wagner
- Status
- Versendet
- Liefertermin
- Do., 14.03.
- Sendung
- DE 4471 0932
Absender passt zum Kundenkonto
Antwortentwurf
Guten Tag Herr Wagner, Ihr Auftrag 4711-2291 wurde versendet. Die Zustellung ist für Donnerstag, 14.03. geplant.
Wartet auf Freigabe
- Ausgangslage
- Ein Serviceteam beantwortet wiederkehrende Statusanfragen per E-Mail. Dafür werden Auftragsnummern gesucht, Informationen im ERP nachgeschlagen und Antworten manuell formuliert.
- Datenbasis
- Auszug aus dem Servicepostfach
- Auftragsdatenexport aus dem ERP
- Ergänzende Informationen zum Bearbeitungsablauf aus Gesprächen mit dem Team
Lösung
- 1
Statusanfrage erkennen
Eingehende E-Mails werden eingeordnet; nur Lieferstatusanfragen gehen in diesen Ablauf.
- 2
Auftragsnummer extrahieren
Auftrags- oder Bestellnummern werden aus Betreff, Text oder Signatur gelesen.
- 3
Berechtigung und Zuordnung prüfen
Passt der Absender zum Kundenkonto des Auftrags? Erst dann werden Daten verwendet.
- 4
Lieferstatus aus dem ERP abrufen
Status, Liefertermin und Sendungsdaten kommen ausschließlich aus dem Fachsystem.
- 5
Antwortentwurf vorbereiten
Ein Entwurf mit den abgerufenen Angaben liegt zur Prüfung im Postfach bereit.
- 6
Unklare Fälle übergeben
Fehlt eine Nummer oder passt die Zuordnung nicht, bearbeitet ein Mitarbeitender den Fall.
Was die Lösung bewusst nicht tut
- Liefertermine stammen aus dem Fachsystem. Fehlende Angaben werden nicht durch KI ergänzt oder geschätzt.
- In der ersten Ausbaustufe werden alle Antworten vor dem Versand von Mitarbeitenden geprüft.
- Ohne eindeutige Zuordnung zum Absender werden keine Auftragsdaten in eine Antwort übernommen.
Technologie
| Baustein | Beispiel |
|---|---|
| Einordnung und Extraktion | Regeln für eindeutige Muster, ergänzt durch ein Sprachmodell für freie Formulierungen |
| ERP-Abfrage | Vorhandene ERP-Schnittstelle (API) oder freigegebene Datenbanksicht |
| Ablaufsteuerung | Workflow-Plattform wie Microsoft Power Automate oder n8n – je nach vorhandener Umgebung |
| Antwortentwurf | Entwurf im bestehenden Postfach, z. B. Microsoft Outlook / Exchange |
Voraussetzungen
- Nutzbare Schnittstelle oder Datenzugang zum ERP
- Freigegebener Zugriff auf das Servicepostfach
- Abgestimmte Antwortbausteine und Zuständigkeiten für Ausnahmen
Ergebnis
Musterfall – es liegen keine Messwerte vor. In einem Projekt messen wir:
- Bearbeitungszeit je Statusanfrage vor und nach Einführung
- Anteil der Entwürfe, die ohne Änderung freigegeben werden
- Anteil der Fälle, die an Mitarbeitende übergeben werden
- Antwortzeit gegenüber Kundinnen und Kunden